Was eine gute Kundenbeziehung auszeichnet & was stressen kann…

„Liebe“ ist nicht unbedingt der erste Begriff, der einem Versicherungsmakler zur eigenen Arbeit einfallen dürfte. Begriffe wie „Wertschätzung“ oder „Respekt“ sind in der Branche allerdings sehr wohl verbreitet.

In unseren Seminaren und Coachings hören wir immer wieder, wie wichtig vielen von Ihnen eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung ist. „Ich möchte den Kunden jahrelang betreuen“ heißt die Devise. Und Aussagen wie „Ich möchte jedem Kunden auch nach Jahren guten Gewissens ins Gesicht schauen können“ bringen das Bedürfnis nach wertschätzendem und respektvollem Umgang zum Ausdruck.

Es ist vielleicht nicht direkt „Liebe“, die Sie als Versicherungsmakler bei ihren Kunden erreichen möchten. Der Wunsch, angenommen zu sein und Wertschätzung zu erfahren, ist es häufig aber sehr wohl.

Im Hintergrund dieses Denk- und Verhaltensmusters steht das Anerkennungsmotiv. Ein durch und durch legitimer Wunsch. Das Ideal: Eine Geschäftsbeziehung geprägt von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt, dazu tragfähig und nachhaltig. Ein Kunde verzeiht Ihnen Fehler eher, wenn eine gute zwischenmenschliche, vertrauensvolle Beziehung besteht.

Was passiert jedoch, wenn der Wunsch nach Respekt und Wertschätzung, nach einer permanent harmonischen Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu einer absoluten Forderung erhoben wird und dieses Bedürfnis das normale Maß übersteigt?

Dann werden Sie alle Situationen, in denen Ablehnung, Kritik und Zurückweisung durch Ihre Kunden möglich sind, als extrem stressig empfinden. Besonders belastend sind dann auch Situationen, in denen Kunden enttäuscht reagieren könnten. Beispielsweise dann, wenn wenn ein Schaden wegen der Vertragsbedingungen nicht erstattet werden kann. Die Angst den Kunden zu enttäuschen oder sogar zu verlieren, wird zu einem Stressor und belastet Sie.

„Sei beliebt“ lautet der innere Befehl.

Auch eine übergroße Hilfsbereitschaft steht im Dienst des „Sei beliebt!“ – Stressverstärkers. Also Menschen, die jedem Kunden in allen Lebenslagen helfen wollen. Es sind die Versicherungsmakler, die sich gleichzeitig als Steuerberater, psychologische Seelsorger, Eheberater und dergleichen sehen. Auf längere Sicht führt ein solches Verhalten in die Selbstüberforderung und ins Burn-Out.

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Der Wunsch nach Respekt und Wertschätzung ist eine großartige Grundlage und hilfreich für jede Geschäftsbeziehung. Aber wenn der Wunsch übertrieben groß und für jede Situation ausgedehnt wird, ist das dann „zuviel des Guten“.

Was tun also, um den Stressverstärker sprich das Denkmuster „sei beliebt“ zu entschärfen? Wie lässt sich der Stress in solchen Situationen maßgeblich reduzieren? Und wie gelingt es, sich Konflikten zu stellen ohne „einzuknicken“, wenn der Kunde „pfeift“.

1. Der erste wichtige Schritt ist es, sich dieses Denkmusters bewusst zu werden und es zu würdigen, weil es Ihnen ermöglicht hat, in Ihrem Beruf erfolgreich zu werden, indem Sie fähig sind, gute zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
2. Im zweiten Schritt sollte man sich eingestehen, dass man es nicht jedem und nicht immer recht machen kann und dass manchmal ein klares und entschiedenes „Nein“ notwendig ist, um die eigene Haltung und Wertschätzung sich selbst gegenüber nicht zu verlieren.
3. Im dritten Schritt ist kontinuierliche mentale „Arbeit“ notwendig, um das Denkmuster nachhaltig so zu verändern, dass es nicht mehr zu Überbelastung und Erschöpfung durch gefühlten Stress führt. Dafür ist es hilfreich, für sich einen förderlichen Gedanken zu finden, um das stresserzeugende Denkmuster zu durchbrechen. Förderliche Gedanken könnten in dem Fall sein:
   • Ich darf „nein“ sagen.
   • Ich sorge auch für mich.
   • Ich bin gut zu mir.
   • Ich kann/will/muss es nicht allen recht machen.
   • Nicht alle anderen müssen mich mögen.
   • Kritik gehört dazu.
4. Zum besseren Gelingen der Denkmuster-Veränderung empfehlen wir, sich für einen Gedanken zu entscheiden und sich diesen täglich in Erinnerung zu rufen. Sie werden merken, dass Sie nach einer Weile gelassener werden und Sie sich kritischen Situationen stellen können, in denen Sie mit Konflikten, Kritik oder Ablehnung konfrontiert sind.
5. Seien Sie auf dem Weg Ihre Denkmuster-Veränderung „lieb“ zu sich selbst (hier kann der „Stressverstärker“ hilfreich sein). Seien Sie geduldig, verständnisvoll (besonders, wenn es nicht sofort klappt, ein eigenes Denkmuster zu verändern) und gnädig, wenn Sie mal in die Falle tappen, und „zu lieb“ gegenüber anderen sind). Arbeiten Sie unbeirrt an der Umstrukturierung Ihrer Gedanken, und Sie werden nach und nach merken, dass dieser „Umbau“ Früchte trägt. Sie werden weniger Stress empfinden und mehr Mut verspüren, selbst mal ein „Nein“ zu sagen, aber auch ein „Nein“ von anderen zu akzeptieren, ohne dass Sie sich selbst in Frage stellen. Gerade in der Versicherungsbranche sind Gelassenheit bei Konflikten und ruhiger Meinungsaustausch, beispielsweise bei Vertragskündigungen, sehr hilfreich.
6. „Wenn du versuchst, es allen recht zu machen, hast du mit Sicherheit immer einen vergessen. Dich.“
   Unbekannt

   Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Steigerung Ihrer Kopfkompetenz und – sofern es bei ihnen passt – bei der Veränderung des Stressverstärkers „ sei beliebt“.

   Bleiben Sie gelassen und zuversichtlich.
   Ludwika

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